『한』가족

요 며칠 국내 항공업계는 소란스런 소식으로 어수선했다.필리핀 국적의 저비용항공사인 제스트항공이 갑자기 운항을 중단해, 이를 이용해 필리핀 등지로 출발했거나, 예정이었던 이용객들의 발이 묶여 버렸기 때문이다. 필리핀 현지에 무려 천 여명 이용객이 대체 항공편을 구하지 못해 어려움을 겪고 있다는 소식이었다.이후 다른 대체 항공편을 이용해 귀국하기도 했고, 제스트항공의 운항이 재개되어 최악의 사태는 면했지만, 그 파장은 적지 않았다.제스트항공이 필리핀 당국으로부터 운항 정지를 당한 것은 안전규정 위반 때문이었다. 항공기 안전수칙 준수는 그 어느 것보다 중요한데, 이를 어기는 상황이 지속되고 있었기 때문에 운항을 정지시킨 것이다. 너무나도 당연한 조치다.그런데 자세히 내용을 들여다 보니, 어겼다는 안전규정 언급..

사람을 상대하는 직업은 대개 서비스라는 개념이 필수적이다. 고객의 마음을 이해하는 것, 무엇을 원하는 지 파악해 가려운 곳을 긁어 주는 것이 서비스다. 항공 부문은 특히나 인적 서비스가 강조되는 업종이다. 최신형 항공기도 중요하고, 노선의 다양성도 중요하지만 항공사의 이미지를 결정짓는 가장 중요한 요소는 바로 서비스다. 그 중에서도 인적 서비스다. 하지만 다양하고 변화 무쌍한 고객(승객)을 상대하다 보면 어느 게 원칙이고 어느 게 융통성인지 헷갈리기 십상이다. 분명 고객은 원하지만 규정이나 안전 상 제공하지 못하는 부분이 있음에도 어찌할 바를 몰라 허둥대는 경우가 왕왕 발생한다. 마음 약한 승무원이나 직원은 고객의 큰 소리에 주눅들기 십상이고, 그렇지 않으면 고개 뻣뻣이 세우고 고객 응대하다가 고객의 화..

얼마 전 모처럼의 휴가를 내서 가족과 함께 홍콩을 다녀왔다. 여행이란 늘 즐겁다. 여행을 다니면서 느끼는 육체적 피곤함은 새로운 것을 접하는 기쁨과 즐거움이 있어 대수롭지 않다. 새로운 것을 둘러보며, 편안한 휴식과 함께 여행 그 자체도 즐거움을 안겨주지만, 그에 못지 않게 여행을 준비하는 과정도 설레임과 함께 여행이 가져다 주는 즐거움 중에 하나가 아닐까 한다. 그런데 여행준비라는 걸 하다보면, 여러번의 경험이 있는 사람들은 괜찮겠지만, 많은 궁금증과 왠지 모르는 불안감이 생기기 마련이다. 비단 여행이라는 즐거움을 목적으로 하는 경우만이 아니라 유학이나, 단순 외국 방문 등의 경우에도 이런 궁금증이 생기는 건 매 한가지다. "지난 번에는 이런 짐 2개나 부쳤단 말이예요 ! 이번엔 왜 안된다는 거죠?" ..