『한』가족

항공기 안이라는 공간이 워낙 좁고 제한적이기 때문에 다른 어떤 곳에서보다 매너, 에티켓이 매우 중요하다.처음 보는 낯선 이에게 싫은 소리 하기도 어려운 것이고, 그렇다고 참자니 답답하기만 하고..Expedia.com 가 항공 이용객을 대상으로 조사한 결과를 보면 우리가 짐작한 내용에서 크게 벗어나지는 않는다. 무책임한 부모 : 41% 보호자로서의 의무를 망각한 경우가 종종 있는데, 이런 유형의 승객을 같은 승객 입장에서 보기에도 함께 하고 싶지 않은 부류에 속한다. 특히 아이들이 기내에서 떠들거나, 울거나, 뛰어다니는 행동을 전혀 제지하지도 않고 방치하는 경우다. 좌석 등받이 차는 승객 : 38% 주로 아이들이 뒤에 앉았을 때 이런 경우가 많다. 냄새 풍기는 승객 : 28% 흠..... 만취 승객 : 2..

항공사는 외부 환경에 무척이나 민감하다. 특히 기름 값은 항공사의 수지와 직결된다. 올 3분기만 해도 대한항공이나 아시아나항공 모두 적자를 기록했는데 그 주된 원인 중 하나가 고유가다. 올초 일본 쓰나미로 인한 원전 피해와 맞물려 일본 수요가 급격히 감소하는 등의 영업환경에도 이유가 있지만, 고유가는 더욱 더 큰 영향을 끼쳤다. 며칠 전, 인도 Amritsar 를 출발해 오스트리아 Vienna 를 거쳐 영국 Birmingham 으로 향하던 오스트리아의 한 항공사(Comtel Air) 하나가 Vienna 에서 승객들에게 돈을 내라고 요구하기 시작했다. 다름아닌 Vienna 에서 Birmingham 까지 비행에 사용할 연료비를 내라는 것... 응? 비행하다 말고 중간에 승객에게 연료비를 추가로 내라고 요구?..

"알라스카 항공은 가족을 싫어한다" 이 자극적인 푸념을 Dan Blais 라는 블로거가 자신의 블로그와 트위터를 통해 올렸다. 그런데 이것이 인터넷 온라인 상으로 급속히 확대되며 화젯거리로 떠 올랐다. 라스베가스에서 시애틀로 가기 위해 공항에 나온 본인과 아내가 아기 기저귀를 가는 동안 탑승구에 조금 늦게 도착한 모양이다. 비행기 출발 시각이 지나서 도착한 것도 아니고, 출발 시각보다 20분 정도 전에 도착한 것. 하지만 알라스카 항공은 규정을 언급하면서 결국 비행기에 태워주지 않았다. 그리고 그 좌석은 이미 다른 대기승객에게 넘겨준 상태였다. (참고로 우리나라 항공사들은 대기 승객은 탑승수속 카운터에서 최종 탑승여부가 판단되지만, 미국이나 유럽 같은 경우에는 탑승구에서 최종 결정하곤 한다. 개인적으로 ..

미국 항공사 중에 대표적인 항공사를 들라면 메이저 항공사 중에서는 델타항공을, 저비용항공 중에서는 사우스웨스트항공을 들지 않을까 싶다. 노스웨스트항공과의 합병을 통해 세계 최대항공사가 되기도 했던 델타항공은 명실상부하니 미국을 대표하는 대형 항공사라 할 수 있다. 반면 사우스웨스트항공은 항공업계에 저비용 항공이라는 새로운 컨셉을 도입해 저렴한 가격으로도 항공여행을 즐길 수 있는 길을 만들어 준 항공사라는 점에서 현재에도 많은 신생 저비용항공의 레퍼런스가 되고 있다. 대형 항공사인 델타항공과, 저비용항공의 대표격인 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 뭘까? 경영 구조나 방식 등은 일반인들에게는 그다지 관심의 대상이 아니다. 소비자인 항공 여행객이 가장 크게 느끼는 점은 얼마나 편안하게 항공기를 이용하며 만..

항공 여행을 하면서 이래 저래 불만이 생긴다. 아무리 완벽한 서비스라 해도 헛점은 있기 마련이니 말이다. 직원의 태도에 실망하기도 하고, 서비스 시스템에 불만을 갖기도 한다. 이번 6월 미국 컨슈머 리포트 (Consumer Reports) 紙 는 항공 여행객들이 가장 크게 느끼는 항공사 불만 내용을 게재했는데 살펴보면 이렇다. 소비자들이 느끼는 가장 큰 불만 요인은 바로 짐 값이다. 원칙적으로 항공 여행객은 일정량의 짐을 무료로 부칠 수 있다. 아니 있었다. 저비용 항공사 뿐만 아니라, 일반 메이저 항공사들도 대부분 무료 수하물을 없애며 짐값을 받고 있다. [항공정보] 미국 항공사들 위탁 수하물 요금 (2010년 1월 현재) 유가가 급등하고, 미국발 경제 위기 등으로 항공 경영이 어려워지면서 더욱 가속도..

지상교통 수단과는 달리 항공교통은 제한사항이 참 많다. 오늘만 해도 밤부터 눈이 많이 온다는데, 벌써부터 내일 아침이 걱정이다. 눈이 오는 날에 항공기가 제대로 운항하기를 기대하는 게 지나친 욕심이기 때문이다. 활주로에 눈이 쌓여 제대로 이착륙이 힘들뿐 아니라, 항공기 이동로에 쌓인 눈은 아예 항공기 자체가 움직일 수 없도록 만들기도 한다. 설사 활주로와 이동로(유도로) 눈을 치워 항공기가 움직일 수 있어도 정작 항공기에 쌓이 눈을 치우지 않으면 안된다. 공항마다 조금씩 차이가 있기는 하지만 인천공항 같은 경우에도 눈이 (대략) 1cm 이상 쌓이면 짧게는 30-40분, 길게는 한 시간 이상씩 지연되기 일쑤다. 이유야 어쨌든 항공기를 타기 위해 기다리는 승객들 입장에서는 답답하기 이를데 없다. 언제쯤 항공..

사람을 상대하는 직업은 대개 서비스라는 개념이 필수적이다. 고객의 마음을 이해하는 것, 무엇을 원하는 지 파악해 가려운 곳을 긁어 주는 것이 서비스다. 항공 부문은 특히나 인적 서비스가 강조되는 업종이다. 최신형 항공기도 중요하고, 노선의 다양성도 중요하지만 항공사의 이미지를 결정짓는 가장 중요한 요소는 바로 서비스다. 그 중에서도 인적 서비스다. 하지만 다양하고 변화 무쌍한 고객(승객)을 상대하다 보면 어느 게 원칙이고 어느 게 융통성인지 헷갈리기 십상이다. 분명 고객은 원하지만 규정이나 안전 상 제공하지 못하는 부분이 있음에도 어찌할 바를 몰라 허둥대는 경우가 왕왕 발생한다. 마음 약한 승무원이나 직원은 고객의 큰 소리에 주눅들기 십상이고, 그렇지 않으면 고개 뻣뻣이 세우고 고객 응대하다가 고객의 화..

바야흐로 지금은 소비자 주권 시대다. 생산자가 아무리 좋은 상품을 만들어 내도, 소비자가 구매하지 않으면 소용없다. 그러다 보니 상품도 상품이지만 상품을 광고하는 마케팅에 지나치게 치중하게 되는 면도 없지는 않지만 말이다. 이런 마케팅 중에 최근 기업들이 앞다투어 중요하게 생각하는 것 중의 하나가 이미지 마케팅이다. 기업에 대한 인상, 이미지가 중요하다는 말이다. 기업들은 이런 이미지를 좋게 유지하기 위해 온갖 노력을 다한다. 이렇게 이미지를 중요하게 생각하는 기업들은 특히 고객의 의견이나 불만에 대단히 많은 관심과 개선 노력을 기울일 수 밖에 없다. '우리 회사에 대해 어떤 생각을 가지고 있을까?', '혹시 이번 일로 우리 회사 이미지가 고객들에게 나빠지지 않을까?' 늘 전전긍긍하기 마련이다. 조 브랜..