『한』가족

현대는 소비의 시대다.미국이라는 나라가 세계에서 대접(?)받는 이유가 여럿 있겠지만, 그 중의 하나가 엄청난 소비력 아닐까 싶다. 소비자가 인정받는 시대인 것이다.하지만 아무리 소비자가 '왕'이라 하더라도, 지켜야 할 건 지켜야 '왕' 대접 받을 수 있다.서비스 분야에 종사하는 사람들은 육체 노동의 강도와 스트레스를 넘어서는 '감정' 노동이라는 또 다른 어려움을 안고 산다. 심한 경우 정신병 수준으로까지 악화될 수 있어 그 심각성이 점차 공론화되고 있다. 고객과 서비스 제공자 입장을 떠나서 사람 대 사람으로 만남에 있어 어느 정도의 배려는 매너 아닐까 싶다.항공기에서 만나는 승무원, 겉 보기의 화려함과는 달리 이런 '감정 노동'의 대표적인 예다. 기왕에 항공기를 이용하는 거라면, 짧으면 한 두시간, 길게..

항공산업이 가장 발달해 있다고 여겨지는 미국은 소비자의 나라답게 항공사에 대해 다양한 방법으로 그 품질 평가를 해오고 있다.여러 평가 가운데 AQR (Airlines Quality Rating) 이 대표적이라 할 수 있는데, 매년 항공사 정시율, 탑승 거절, 수하물 사고, 승객 불만 등의 기준을 통해 그 품질(Quality)을 평가하고 있다.미국의 10여개 되는 항공사를 이런 기준으로 평가해 비교적 객관적인 항공사 품질 차이를 보여주고 있다.[항공소식] 2012년 미국 항공사 중 베스트(Best)와 워스트(Worst)어제(24일) 우리나라 국토교통부는 한국교통연구원을 통해 실시한 2012년도 항공교통서비스평가 결과를 발표했다.이 발표에 따르면,에어부산 : 국내선 A, 국제선 A진에어 : 국내선 A, 국제..

항공편 스케줄 안내판(FIDS, Flight Information Display System)은 그 공항에 얼마나 많은 항공편이 운항하는 지 보여준다. 내가 있는 파리 샤를드골공항 항공편 스케줄 안내판도 마찬가지다. 하지만 아무리 많은 항공편이 운항한다 해도 안내판에 정확하게 표시해야 하기 때문에 그 중요성은 대단히 크다. 이용객들에게 거의 유일하다 싶은 정보 창구이기 때문이다. 그런데 자세히 보면 최근에는 조금 재미있는 모습을 볼 수 있다. 위 사진을 보면 알겠지만 같은 시간대, 같은 목적지로 출발하는 항공편들을 여럿 볼 수 있다. 23시 20분에 산티아고(Santiago)로 출발하는 항공편으로 AF(에어 프랑스)도 있고, KL(네덜란드항공), 그리고 AZ(알리탈리아)도 있다. 이 글 제목에서도 짐작할..

항공여행을 맘 먹으면 가장 크게 걸리는 것이 비용이다. 아마 그 중에도 항공요금이 가장 큰 부담 아닐까 싶다. 저비용항공사가 등장하면서 항공 기본요금이 낮아지는 건 좋은데 대신 부가 수수료 등이 상승하거나 그 가능성이 상존하고 있어 부담이 되기는 마찬가지다. 물론 부가 서비스를 최대한 줄이면 비용 자체도 줄일 수 있으니 이용하는 이용객이 맘 먹기에 달린 것이긴 하지만 말이다. 게다가 요즘 미국 항공사들은 저비용항공사가 아님에도 불구, 각종 수수료를 부가하거나 그동안 무료로 제공하던 아이템을 줄이고 있어 항공 여행하기에 상황은 더욱 나빠지고 있다. 혹시 올해 2001년에 새롭게 추가될 부가 수수료나 없어질 무료 아이템은 없을까? 주로 미국 쪽 항공사들과 관련된 것이지만 우리에게도 전혀 관계없는 것은 아니니..

생산되는 모든 상품에는 그것이 유형이든, 무형이든 서비스 개념이 포함되기 마련이다. 그리고 그 모든 서비스의 마지막 상대는 사람이다. 사람은 기계와는 달라서 늘 상대적이며 가변적이다. 그래서 사람을 상대하는 직업은 스트레스의 연속이다. 소위 말하는 감정노동(Emortional Labor)인 것이다. 감정노동은 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때 발생하며, 감정노동으로 생긴 감정부조화는 스트레스를 유발시킨다. 다른 포스트를 통해서도 언급한 바 있지만, 항공기 운항 중 기내에서 서비스를 제공하는 승무원들도 이런 감정노동으로 인한 스트레스를 겪는다. 물론 대부분은 이런 감정부조화를 능히 즐겁게 여기며 이겨낸다. 그렇지 않으면 그 일을 지속할 수 없을 것이기 때문이다. 승객들의 성향은 다 제각각이..

요즘 미국에선 한 승무원의 돌발적인 행동으로 연일 화제다. 스티븐 슬레이터(Steven Slater)라는 제트블루 객실 승무원이 장본인인데, 항공기가 미국 JFK 공항에 도착해 움직이고 있던 중 일어서 움직이는 승객을 제지하다가 논쟁이 벌어지고 가방으로 밀침까지 당하자 그 모욕감을 이기지 못하고 도중에 항공기 문을 열고 내려 버렸다. 그냥 내린 것도 아니고, 기내방송으로 해당 승객에게 욕(?)을 한바탕 부어대고, 맥주 한두 모금 마시고 나서, 비상탈출 하듯 비상구를 열고 이스케이프 슬라이드(Escape Slide)를 펼쳐 타고 내려왔던 것이다. 처음에는 이 무슨 황당한 일이 있나 하며 안전을 무시한 이 객실 승무원을 비난하는 분위기가 역력했으나, 기사를 통해 왜 이런 무모한 돌발행동을 했는 지 알려지면서..

항공 여행 즐거움 중 하나가 기내식이다. 지상에서 먹는 것과는 또 다른 느낌이 있다. 비록 미리 만들어진 음식이지만 그래도 맛있게 즐길 수 있다. 물론 움직임이 적은 기내 공간에서 과식은 금물이지만 말이다. 며칠 전 런던 히드로(Heathrow) 공항에서 각 항공사로 기내식을 공급해 주는 기내식 공장 주변에 불이 났다. 불은 얼마 지나지 않아 진압되었지만, 연기, 냄새 등으로 인해 기내식 공장 안에 있던 자재는 사용할 수 없게 되었다. 불이라는 게 예고없이 발생하는 것이기 때문에, 미리 계획하고 대응할 수가 없다. 어떤 경우에는 불가피하게 기내식 없이 비행기가 운항할 수 밖에 없다. 기내에서 식사도 중요하지만 그보다 항공기가 운항하는 것이 더 중요하기 때문일 것이다. 막상 이런 일이 닥치면 해당 공항에서..

미국 항공사 중에 대표적인 항공사를 들라면 메이저 항공사 중에서는 델타항공을, 저비용항공 중에서는 사우스웨스트항공을 들지 않을까 싶다. 노스웨스트항공과의 합병을 통해 세계 최대항공사가 되기도 했던 델타항공은 명실상부하니 미국을 대표하는 대형 항공사라 할 수 있다. 반면 사우스웨스트항공은 항공업계에 저비용 항공이라는 새로운 컨셉을 도입해 저렴한 가격으로도 항공여행을 즐길 수 있는 길을 만들어 준 항공사라는 점에서 현재에도 많은 신생 저비용항공의 레퍼런스가 되고 있다. 대형 항공사인 델타항공과, 저비용항공의 대표격인 사우스웨스트항공의 가장 큰 차이점은 뭘까? 경영 구조나 방식 등은 일반인들에게는 그다지 관심의 대상이 아니다. 소비자인 항공 여행객이 가장 크게 느끼는 점은 얼마나 편안하게 항공기를 이용하며 만..

항공 여행을 하면서 이래 저래 불만이 생긴다. 아무리 완벽한 서비스라 해도 헛점은 있기 마련이니 말이다. 직원의 태도에 실망하기도 하고, 서비스 시스템에 불만을 갖기도 한다. 이번 6월 미국 컨슈머 리포트 (Consumer Reports) 紙 는 항공 여행객들이 가장 크게 느끼는 항공사 불만 내용을 게재했는데 살펴보면 이렇다. 소비자들이 느끼는 가장 큰 불만 요인은 바로 짐 값이다. 원칙적으로 항공 여행객은 일정량의 짐을 무료로 부칠 수 있다. 아니 있었다. 저비용 항공사 뿐만 아니라, 일반 메이저 항공사들도 대부분 무료 수하물을 없애며 짐값을 받고 있다. [항공정보] 미국 항공사들 위탁 수하물 요금 (2010년 1월 현재) 유가가 급등하고, 미국발 경제 위기 등으로 항공 경영이 어려워지면서 더욱 가속도..

요즘은 어딜 가나 손님 대접 제대로 받는다. 예전에 비해서 말이다. 서비스라는 개념이 도입되면서 단순히 물건만 판다는 식에서 벗어나 고객으로 하여금 만족을 느끼게 하는 것이야 말로 기업으로 성공에 이르는 지름길이라는 것을 깨달았기 때문일 것이다. 항공사에 입사해 승무원이나 공항 직원들의 접객 태도를 보며 감탄했던 기억이 있다. 너무나 친절하고 상냥하게 대하던 그 모습에서 말이다. 다른 곳에서는 접하기 힘들었던 모습이었기에 더욱 강렬한 기억으로 남아있다. 하지만 요즘은 어딜가도 친절하다. 물론 그렇지 않은 곳도 있겠지만, 대부분 접객 업무가 이루어지는 곳이면 친절하다. 친절이라는 것이 곧 서비스 경쟁력으로 이어진다는 판단 때문이다. 이렇게 친절한 접객 태도를 접하는 것이 자연스러워져서인지 그렇지 못한 모습..

요 며칠 연이어 뉴질랜드항공에 관련된 소식을 전하는 것 같다. 그만큼 많은 뉴스 거리를 만들고 있다는 걸 의미하는데, 일반 대중에게 인지도를 높인다는 면에서 바람직하지 않을까 싶다. 오늘 전할 소식은 좌석에 대한 것이다. 항공 여행에서 가장 중요한 것을 꼽으라면 단연코 좌석이다. 좌석 크기나 편안함 때문에 비즈니스, 퍼스트 클래스를 비싼 돈 내고 이용하는 것이라고 할 정도니 말이다. 그럼 일반석에서도 비즈니스나 퍼스트 클래스 처럼 편안할 수 있을까? 아니다. 좌석 크기를 키우고 편안함을 갖추게 하려면 그만큼 적은 승객을 탑승시킬 수 밖에 없으니 일반석 요금으로는 감당할 수 없다. 그래서 어쩔 수 없이 일반석은 저렴한 요금만큼이나 비좁을 수 밖에 없다. 자동차 얘기를 해보자. 돌아보면 자동차 용품 중에 아..

작년 말 아이폰 출시 이후, 우리나라 휴대전화 업계는 한바탕 홍역을 치루고 있다. 지각변동이라 불러도 좋을만큼 아이폰의 출시의 영향력은 컸다. 삼성이나 LG 등도 스마트폰 개발과 출시를 서로 경쟁하듯 홍보하고 있고, 통신업체 또한 다가올 휴대전화 데이터 통신 시장의 향방에 관심을 기울이고 있다. 그 동안의 스마트폰은 일반인들이 사용하기엔 너무 어렵고 복잡했으며, 우리나라 환경에 필요한 서비스가 스마트폰에서는 장애를 겪을만큼 일반화되질 않았었다. 그런데 아이폰은 그런 고정 관념과 시장의 완고함을 깨뜨려 버렸다. 올해가 우리나라 스마트폰 시장 확장의 분기점이 될 것이라는 전망이 이런 분위기에서 나오고 있다. 서비스라고 하는 것은 뭔가 부족한 듯한 고객의 마음을 헤아려 그 부족분을 채워줄때 가장 큰 효과를 거..

우리나라 평균 출산율이 선진국에 비해 크게 낮다고 한다. 인구가 너무 많아도 문제지만 너무 적으면 미래를 책임져야 할 젊은이 부족으로 향후 국가 경쟁력 약화를 초래할 수도 있기 때문이다. 그래서 최근 정부, 지자체 너나 할 것 없이 출산율 높이기에 몰두하고 있다. 3 자녀 부터 각종 세금 할인은 물론 격려금 등 인센티브를 제공하며 동기 부여에 나서고 있다. 하지만 이런 인센티브만 있다고 해서 출산율이 높아지는 건 아니다. 가장 근본적인 아기를 키우기에 불편하지 않은 사회 시스템이 뒷받침되지 않으면 출산율 증가를 기대하기는 힘들다. 최근 여성들에게 인기있는 직장을 가르는 기준 중의 하나도 결혼 후에 아기 키우는데 얼마나 불편하지 않느냐도 중요한 요소 중의 하나다. 육아에 신경쓰다보면 정작 필요한 업무에 소..

아이들과 함께 하는 항공 여행은 만만치 않다. 특히 장거리 여행은 자신의 몸 하나 간수하기도 힘든데, 아이들까지 더해질 때 그 피곤함은 짜증으로 이어지기 쉽다. [항공여행팁] 엄마를 편안하게 하는 항공여행 팁 [항공여행팁] 어린아이와 함께 가는 항공여행 하도 지쳐 때로는 누가 아가 좀 잠시동안 만이라도 봐 줬으면 하지는 않는가? 서비스라는 건 정해진 룰이나 규칙으로만 완성되는 건 아니다. 사람과 사람이 만나는 접촉을 통해 전해지는 따뜻한 감정의 전달이야말로 서비스의 가장 아름다운 모습으로 나타날 것이다. ps) 위 사진의 출처를 아시는 분 계시면 정보 부탁 드립니다. 저도 어디선가 보고 정겨운 모습에 다운받은 것인데, 혼자 보기 너무 아까워 블로그에 올리려다 보니 출처가 어디였는지 모르겠네요^^;; 원 ..

어릴 적 꿈 중의 하나가 비행기를 타는 것이었다. 물론 조종사일 수도 있겠지만 어린 마음에 하늘을 날고 싶은 희망은 직업을 가리지는 않았던 것 같다. 여성들에게 있어 취업 선호 직업 중의 하나가 승무원이다. 지금도 항공사 승무원 취업 경쟁률은 몇십, 몇백대 일 정도의 치열함을 자랑한다. 이렇게 승무원을 지망하는 이유 중의 하나도 하늘을 날고 싶은 욕망 때문일 것이다. 물론 승무원이라는 직업에 부가적으로 따르는 여행의 즐거움도 승무원을 직업으로 선택하게 하는 매력이겠지만 말이다. 하늘을 나는 직업.. 언뜻 생각하면 여유롭고 자유로울 것 같은 직업이지만, 여타 직업과 마찬가지로 여러가지 고충에 시달린다. 그 중에 대표적인 것이 건강이다. 객실 승무원이라는 직업은 고객에게 서비스 하는 것이 주 업무인 관계로 ..

사람을 상대하는 직업은 스트레스의 연속이다. 항공부문은 기본적으로 서비스업이다. 사람에 의해 서비스 품질이 크게 좌우되는 업종이라는 말이다. 특히 승객을 오랫동안 접하며 서비스를 제공해야 하는 승무원은 늘 가슴 조이며 산다고 한다. 손님은 왕이니 설사 진상부리는 승객에게라도 웃는 얼굴로 최상의 서비스를 제공해야 하는 것이 그들의 임무다. 하지만 그들의 속마음을 뒤집어 까 보면 이런 심정 아닐까?  승무원 부르는 버튼 자꾸 누르다 잘못하면 주전자로 얻어 맞을 지 모르겠다. ^^;;  감히 승무원님(?) 지나다니는 길을 막다니.. 비켜!! 비키라니깐!! ^^;; 서비스업에 종사하는 사람들의 심장을 열어보면 까맣케 타 있을지도 모른다. 마음 약한 친구들은 업무에 들어가기가 겁이 난다고 하기도 한다. 가슴 ..

고용과 취업이 화두인 시절이다. 요즘은 너무너무 취업하기 힘들다고 한다. 내 실력으로 요즘 같으면 영락없이 백수로 지내야 할 정도로 새로 입사하는 친구들 실력이 놀랍기만 하다. 그런데 이렇게 뛰어난 실력을 가지고 있어도 취업이 마음 먹은만큼 되지 않는다고 하니, 최근의 구직난이 얼마나 심한지 짐작할 수 있다. 요즘 젊은이들에게 가장 인기있는 직종이 뭘까? 다른 여러 직업이 있겠지만, 그 중의 하나가 승무원인 모양이다. 모 기사를 보니 제주항공의 경우 승무원 취업이 1000 대 1 정도의 경쟁을 치뤄야 한다고 하니 취업난과 동시에 그 인기가 하늘을 찌른다. 사실 승무원이라는 직업이 그리 만만하고 재미난 것만은 아닐 터인데 이렇게 많은 사람들이 원하는 걸 보면, 비행이라는 것이 그만큼 매력적이긴 한 모양이다..

바야흐로 지금은 소비자 주권 시대다. 생산자가 아무리 좋은 상품을 만들어 내도, 소비자가 구매하지 않으면 소용없다. 그러다 보니 상품도 상품이지만 상품을 광고하는 마케팅에 지나치게 치중하게 되는 면도 없지는 않지만 말이다. 이런 마케팅 중에 최근 기업들이 앞다투어 중요하게 생각하는 것 중의 하나가 이미지 마케팅이다. 기업에 대한 인상, 이미지가 중요하다는 말이다. 기업들은 이런 이미지를 좋게 유지하기 위해 온갖 노력을 다한다. 이렇게 이미지를 중요하게 생각하는 기업들은 특히 고객의 의견이나 불만에 대단히 많은 관심과 개선 노력을 기울일 수 밖에 없다. '우리 회사에 대해 어떤 생각을 가지고 있을까?', '혹시 이번 일로 우리 회사 이미지가 고객들에게 나빠지지 않을까?' 늘 전전긍긍하기 마련이다. 조 브랜..

항공 여행은 처음엔 신기하지만, 자주 이용하다 보면 시큰둥해지기 마련이다. 예전에야 비행기 한번 타 본게 무슨 자랑이라도 된양 으시대기도 했지만, 요즘은 상황이 많이 다르다. 이제 항공 교통은 우리 일상생활에서 어느 정도 일반화되었기 때문이다. 2-4시간 단거리 구간이야 간단한 음료 서비스 하나 받고, 비행기 출발했다 싶으면 어느새 도착해 있으니 그리 무료하지도 피곤하지도 않다. 하지만 장거리 구간은 조금 다르다. 10시간이 넘게 비행하려면, 좁은 좌석에서 꼼짝 못하고 앉아있어야만 하는 고통은 결코 작지 않다. 거기다가 주변 승객이 소란스럽거나 몸을 함부로 움직여 내가 움직일 공간이 좁아지기라도 하면 피곤해지기 시작한다. 승객들과는 달리 기내에서 서비스해야 하는 승무원들은 어떨까? 쉴새없이 다니며 승객들..

사람마다 좋아하는 게 제 각각이다. 모든 사람이 한가지 같은 것만 좋아하거나 선호한다면 그런 세상은 재미없는 세상이 될 것이다. 흔히 암울한 미래상을 그릴 때 모티브로 많이 사용되는 재료 중 하나다. 획일적이거나 인간성 상실, 맹목적으로 한가지만 좋아하고 따르는 등.. 나는 어른답지 않다는 말을 들을지는 몰라도 단것을 좋아한다. 아니 주전부리를 좋아한다는 말이 맞다. 예전에는 퇴근길에 가게에 들러 과자 한 두봉 사가지고 들어갔던 적이 제법 있었으나, 그나마 요즘은 아내의 잔소리(?), 아이들의 본보기(? ㅠ.ㅜ) 때문에라도 많이 자제하고 있는 편이다. 그런 인고의 노력(^^)을 하고 있는 와중에 눈에 띄는 주전부리 꺼리가 생겼다. 그런 다름아닌 카카오.. 일반 쵸코렛과는 다르게, 카카오 성분이 다량 함유..

경제는 살아있는 동물과 같다. 공산주의나 사회주의 처럼 일방 통제를 통한 경제활동이 아닌 이상 각 이익 집단의 추구하는 방향과 그 상호 영향을 바탕으로 그 다양한 변화가 발생하기 때문이다. 경제 이론이라고 하는 것들도 시대에 따라 환경에 따라 무수히 변화하여 왔다. 새로운 이론이 생겨나면 그에 반하는 다른 현상이 발생하고 하는 일련의 현상들이 반복되고 있는 것이다. 최근 일본식 장기 불황이다, 부동산 거품이다 하며 한국 경제의 미래전망을 어둡게 보는 분위기가 있는 게 사실이다. 일단 미래의 전망을 불투명하게 보기 시작하면 기업 입장에서 가장 먼저 손 대는 것이 현재의 효율성을 극대화하는 것, 즉 현재 하고 있는 업무나 대고객 서비스 측면에서 불필요한 것이 없는 지 살펴보는 것이다. 내가 몸 담고 있는 분..