『한』가족

미국과 함께 항공교통의 중심이라고 할 수 있는 유럽은 여러모로 항공교통 정책에 지대한 영향을 끼치고 있다. 어제 (2013/03/13) 유럽연합(European Commission)이 내 놓은 새로운 항공정책에 대해 각기 다른 관점에서 비판과 함께 논쟁거리가 되고 있다. [링크] 새로운 EU 항공소비자 정책 전문 - Proposed (2013/03/13) 현재는 항공기가 3시간 이상 지연되는 경우에 한해서 '불가항력적인 상황(Extraordinary Circumstances)'이 아닌 이상 항공사는 승객에게 보상을 하도록하고 있으나, 새로운 정책(제안)에 따르면 그 기준이 대폭 완화된다. 비행 거리 3,500 킬로미터 이내인 경우에는 5시간 이상 지연부터, 6,000 킬로미터 이내인 경우에는 9시간 이상..

비행기를 타다 보면, 불가피하게 짐을 부치곤 한다. 가벼운 여행이나 비즈니스 정도면 휴대하는 가방 정도로 충분하겠지만, 맘 먹고 하는 여행에는 짐이 동반되기 마련이고 양과 부피가 커지면 항공기 화물칸으로 부쳐야 하는 경우가 많다. 이 블로그를 통해 여러번 항공 수하물의 특성이나 팁 등을 소개해 왔듯, 항공 여행에서 짐을 분실하거나 일부 파손되는 등 예상치 못한 피해를 입는 경우가 있다. 이런 피해를 예방하는 것은 당연히 항공사 몫이겠지만, 그에 앞서 여행 짐을 어떻게 준비하고 부치느냐에 따라서도 적지 않은 부분에서 수하물 사고를 예방할 수 있다. [항공여행팁] 짐(수하물)을 잃어버리지 않는 방법 (2007/03/31) [항공상식] 항공기 짐(수하물)은 어떻게 마지막 목적지까지 연결될까? (2007/04/..

사람을 상대하는 직업은 대개 서비스라는 개념이 필수적이다. 고객의 마음을 이해하는 것, 무엇을 원하는 지 파악해 가려운 곳을 긁어 주는 것이 서비스다. 항공 부문은 특히나 인적 서비스가 강조되는 업종이다. 최신형 항공기도 중요하고, 노선의 다양성도 중요하지만 항공사의 이미지를 결정짓는 가장 중요한 요소는 바로 서비스다. 그 중에서도 인적 서비스다. 하지만 다양하고 변화 무쌍한 고객(승객)을 상대하다 보면 어느 게 원칙이고 어느 게 융통성인지 헷갈리기 십상이다. 분명 고객은 원하지만 규정이나 안전 상 제공하지 못하는 부분이 있음에도 어찌할 바를 몰라 허둥대는 경우가 왕왕 발생한다. 마음 약한 승무원이나 직원은 고객의 큰 소리에 주눅들기 십상이고, 그렇지 않으면 고개 뻣뻣이 세우고 고객 응대하다가 고객의 화..

설레는 마음으로 신혼여행을 떠났다. 그런데 비행기에서 내려 짐을 찾았지만 보이지 않았다. 알고보니 출발지인 인천공항에서 짐을 싣지 않았던 것. 그 신혼 여행지인 팔라우는 비행편도 마땅치 않아 결국 이틀 후에나 짐을 받을 수 있었다. 하지만 그 이틀동안 즐거워야 할 신혼 여행은 불편과 버거움으로 짜증만 지속되었다. 이 신혼 여행객들은 인천공항에 도착해 짐을 실어보내지 않은 경위를 따져 물었고 보상을 요구했다. 팔라우 공항 급유기가 고장나 있었고, 당일 기상이 좋지 않아 항공기 무게를 줄일 수 밖에 없었다는 항공사의 설명(?)이 있었지만 승객들은 이해할 수 없었다. 우여곡절 끝에 약간의 보상을 받기는 했지만 꿈같이 아름다워야 할 신혼 여행을 망친 항공사를 원망하는 마음을 감출 수 없었다. 짐이 도착하지 않았..

바야흐로 지금은 소비자 주권 시대다. 생산자가 아무리 좋은 상품을 만들어 내도, 소비자가 구매하지 않으면 소용없다. 그러다 보니 상품도 상품이지만 상품을 광고하는 마케팅에 지나치게 치중하게 되는 면도 없지는 않지만 말이다. 이런 마케팅 중에 최근 기업들이 앞다투어 중요하게 생각하는 것 중의 하나가 이미지 마케팅이다. 기업에 대한 인상, 이미지가 중요하다는 말이다. 기업들은 이런 이미지를 좋게 유지하기 위해 온갖 노력을 다한다. 이렇게 이미지를 중요하게 생각하는 기업들은 특히 고객의 의견이나 불만에 대단히 많은 관심과 개선 노력을 기울일 수 밖에 없다. '우리 회사에 대해 어떤 생각을 가지고 있을까?', '혹시 이번 일로 우리 회사 이미지가 고객들에게 나빠지지 않을까?' 늘 전전긍긍하기 마련이다. 조 브랜..